Introducción a los informes en Waclis
Los informes en Waclis son una herramienta fundamental para monitorear el rendimiento y analizar las métricas clave de
la plataforma. Ofrecen una visión detallada de los flujos de trabajo, la productividad del equipo y la satisfacción del
cliente. Los informes están diseñados para facilitar la toma de decisiones y la optimización del servicio, además de ser
descargables para un análisis externo o almacenamiento.
Acceso a los informes en Waclis
1. Ingresar al módulo de Informes
- Desde la interfaz principal de Waclis, selecciona Informes en el menú principal para acceder al módulo de
informes.
- Dentro de esta sección, verás una lista de informes organizados en el siguiente orden:
2. Informes disponibles
- Resumen: Muestra un panorama general con las conversaciones abiertas, el estado de los agentes, el tráfico de
conversación y un desglose de conversaciones por agente. Este informe es ideal para tener una visión rápida de
la situación general del equipo y las interacciones.
- Conversaciones: Analiza el flujo de conversaciones en detalle, proporcionando métricas sobre tiempos de
respuesta, tiempos de resolución y conversaciones reabiertas.
- Encuestas de satisfacción (CSAT): Mide el nivel de satisfacción de los clientes a través de encuestas, lo que
permite evaluar la calidad de la experiencia ofrecida.
- Agentes: Muestra el rendimiento individual de cada agente, incluyendo el número de conversaciones atendidas,
tiempo promedio de resolución y tasa de satisfacción obtenida.
- Etiquetas: Facilita el análisis de las conversaciones mediante el uso de etiquetas, ideal para categorizar
consultas y realizar un seguimiento específico según las etiquetas aplicadas.
- Bandeja de entrada: Ofrece estadísticas sobre la carga de trabajo de cada bandeja de entrada, permitiendo
evaluar el tráfico y eficiencia en cada canal de comunicación.
- Equipo: Muestra el rendimiento de los equipos de trabajo, evaluando la colaboración y efectividad grupal en la
gestión de conversaciones.
- SLA (Service Level Agreement): Permite evaluar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio en tiempos
de respuesta y resolución, asegurando que los estándares de atención al cliente sean respetados.
3. Configurar el rango de fechas en los informes
- Utiliza el selector de fechas para definir el período que deseas analizar en cada informe, desde un solo día
hasta un rango personalizado.
Ejemplo: Selecciona el rango de fechas del último trimestre en el informe de Resumen para tener una visión
general del rendimiento en ese período.
4. Descargar los informes
- Todos los informes en Waclis se pueden descargar en formato CSV, lo que permite almacenar los datos,
compartirlos o analizarlos externamente con herramientas adicionales.
- Para descargar un informe, accede a la vista deseada y selecciona Descargar para generar el archivo
correspondiente.
Métricas clave en los Informe de Waclis
Cada categoría de informe ofrece métricas específicas que ayudan a evaluar distintos aspectos del rendimiento en la
plataforma:
- Volumen de conversaciones: Total de conversaciones gestionadas en el período seleccionado, útil para analizar la
carga de trabajo.
- Tiempo promedio de primera respuesta: Indica la rapidez del equipo en dar la primera respuesta a una conversación.
- Tiempo promedio de resolución: Mide cuánto tarda, en promedio, una conversación en resolverse, reflejando la
eficiencia del equipo.
- Tasa de satisfacción del cliente (CSAT): Evalúa el nivel de satisfacción del cliente según las encuestas completadas
al finalizar las interacciones.
- Estado de agentes: Muestra los estados actuales de los agentes (disponible, en pausa, etc.), permitiendo monitorear
la disponibilidad del equipo.
Ejemplo práctico de uso de informes en Waclis
- Situación: Un administrador desea evaluar el rendimiento general del equipo durante el último mes para identificar
áreas de mejora.
- Proceso:
- Accede al informe de Resumen y selecciona el rango de fechas del último mes.
- Revisa las métricas de conversaciones abiertas, estado de los agentes y el tráfico de conversación para obtener
una visión general del flujo de trabajo.
- Descarga el informe para analizarlo con mayor detalle y compartirlo con los supervisores.
Consejos para optimizar el análisis de informes en Waclis
- Descarga y almacena informes clave: Guardar los informes regularmente permite evaluar la evolución del rendimiento y
realizar comparaciones periódicas.
- Usa el filtrado por fechas para comparaciones temporales: Comparar datos de distintos períodos permite medir el
impacto de cambios en el flujo de trabajo o en las estrategias de atención.
- Establece metas basadas en las métricas: Usa los resultados de los informes para definir metas en tiempos de
respuesta, resolución y satisfacción, alineando el rendimiento del equipo con los objetivos de la organización.
