Informes de conversaciones

Los informes de conversaciones en Waclis ofrecen una visión detallada sobre el flujo de conversaciones en la plataforma. Este informe permite analizar métricas clave, como tiempos de respuesta y resolución, volumen de conversaciones y conversaciones reabiertas, lo que ayuda a evaluar la efectividad del equipo en la gestión de consultas y en el cumplimiento de los objetivos de servicio.

Acceso a los informes de conversaciones

1. Ingresar al módulo de Informes

   • Desde la interfaz principal de Waclis, selecciona Informes > Conversaciones para acceder al informe de seguimiento y análisis de conversaciones.

2. Configurar el rango de fechas

   • Utiliza el selector de fechas para definir el período de tiempo que deseas analizar en el informe. Puedes elegir desde un solo día hasta un rango personalizado.
     Ejemplo: Si quieres analizar el rendimiento del mes pasado, selecciona el rango correspondiente para que el informe muestre únicamente los datos de ese período.

Métricas clave en el informe de conversaciones

• Número total de conversaciones: Muestra el volumen total de interacciones gestionadas en el período seleccionado, permitiendo analizar la carga de trabajo.

• Tiempo promedio de primera respuesta: Indica el tiempo promedio que tarda un agente en dar la primera respuesta en una conversación, una métrica esencial para evaluar la rapidez del equipo.

• Tiempo promedio de resolución: Calcula el tiempo medio desde que se inicia una conversación hasta su resolución, lo que ayuda a medir la eficiencia del equipo.

• Tasa de cierre de conversaciones: Mide el porcentaje de conversaciones que fueron cerradas durante el período, permitiendo evaluar la resolución efectiva de consultas.

• Conversaciones reabiertas: Registra la cantidad de conversaciones que fueron reabiertas después de haber sido cerradas, lo que puede indicar áreas de mejora en la resolución inicial.

Análisis avanzado del rendimiento de conversaciones

1. Identificar patrones en el tiempo de respuesta

   • El tiempo promedio de primera respuesta es una métrica que revela la capacidad del equipo para atender rápidamente las consultas. Si el tiempo es alto, puede ser necesario ajustar los recursos o mejorar la asignación de conversaciones.

2. Evaluar el tiempo de resolución por tipo de consulta

   • Filtrar las conversaciones por tema o tipo de consulta ayuda a detectar si algunas categorías de consultas toman más tiempo en resolverse.

   • Ejemplo: Si las consultas técnicas tienen un tiempo de resolución significativamente mayor que otras, puede ser útil revisar los recursos o la capacitación del equipo para este tipo de casos.

3. Monitorear la tasa de conversaciones reabiertas

   • Una tasa alta de conversaciones reabiertas puede indicar que las consultas no se están resolviendo adecuadamente en el primer contacto. Analizar estas conversaciones puede ayudar a identificar los problemas recurrentes y a mejorar la calidad de las respuestas iniciales.

Ejemplo práctico de uso del informe de conversaciones en Waclis

• Situación: Un supervisor de soporte desea mejorar los tiempos de respuesta y resolver de manera más efectiva las consultas de los clientes.

• Proceso:

  • Accede al informe de conversaciones y selecciona un rango de fechas del último mes para ver las métricas de tiempo de respuesta y de resolución.

  • Identifica las métricas donde los tiempos son elevados, como el tiempo promedio de resolución.

  • Revisa la tasa de conversaciones reabiertas para ver si ciertos tipos de consultas requieren atención adicional.

  • Con los datos obtenidos, el supervisor puede diseñar un plan de capacitación o ajustar la asignación de agentes para mejorar estas métricas.

Consejos para optimizar el análisis de informes de conversaciones en Waclis

• Establece metas de tiempo de respuesta y resolución: Usa las métricas del informe para definir metas realistas y alineadas con los objetivos del equipo, mejorando la eficiencia de respuesta y resolución.

• Revisa periódicamente las conversaciones reabiertas: Analizar estas conversaciones ayuda a mejorar la capacitación del equipo y a identificar problemas recurrentes.

• Filtra por categorías para un análisis detallado: Usa etiquetas o segmentos para filtrar las conversaciones y analizar el tiempo de resolución y la calidad de atención en distintas categorías.