Informes de satisfacción al cliente -  encuestas

Los informes de satisfacción al cliente o CSAT (Customer Satisfaction) en Waclis permiten medir el nivel de satisfacción de los clientes en función de las encuestas realizadas al finalizar las conversaciones. Estos informes proporcionan datos sobre la calidad del servicio, ayudando a identificar áreas de mejora en la atención y a establecer estrategias para optimizar la experiencia del cliente.

Acceso al informe de CSAT

1. Ingresar al módulo de Informes

   • Desde la interfaz principal de Waclis, selecciona Informes > Encuestas de satisfacción para acceder al informe de CSAT y analizar las métricas de satisfacción del cliente.

2. Configurar los filtros de análisis

   • El informe de CSAT permite personalizar el análisis con filtros específicos, incluyendo:

     • Rango de fechas: Selecciona el período de tiempo que deseas evaluar, desde un solo día hasta un intervalo personalizado.

     • Agente: Filtra las respuestas para ver la satisfacción obtenida por un agente específico.

     • Equipo: Filtra según el equipo que gestionó la conversación, útil para evaluar la satisfacción por grupos de trabajo.

     • Bandeja de entrada: Filtra las respuestas por el canal o bandeja de entrada, ideal para medir la satisfacción en cada canal de comunicación.

     • Calificación: Filtra por la calificación obtenida, lo que permite analizar las respuestas en una categoría específica.

   • Ejemplo: Filtra por “Agente” y “Última semana” para ver la satisfacción obtenida por un agente en particular durante el último período semanal.

Métricas clave en el informe de CSAT

• Puntuación promedio de CSAT: Muestra la satisfacción promedio obtenida en las encuestas durante el período y filtros seleccionados, permitiendo medir la percepción general del cliente sobre el servicio.

• Total de respuestas: Indica la cantidad total de encuestas recibidas en el período seleccionado, lo que ayuda a evaluar la participación de los clientes en las encuestas.

• Distribución de respuestas por calificación: Desglosa las respuestas recibidas en cinco categorías de calificación con emoticonos:

  • Pobre 😞

  • Justo 😕

  • Promedio 😐

  • Bueno 🙂

  • Excelente 😄

  • Esta distribución ayuda a comprender la tendencia de satisfacción del cliente de forma visual.

• Comentarios adicionales: Muestra los comentarios escritos por los clientes en las encuestas, proporcionando una visión cualitativa de la experiencia del cliente.

Análisis avanzado de CSAT

1. Identificar patrones en la satisfacción del cliente

   • Analiza la distribución de respuestas por calificación para identificar tendencias de satisfacción. Esto permite entender cuántos clientes califican el servicio como excelente, bueno, promedio, justo o pobre.
     Ejemplo: Si muchas respuestas están en la categoría de “Justo” o “Pobre”, puede ser un indicio de que el equipo necesita mejorar en ciertos aspectos de la atención.

2. Revisar comentarios de clientes para obtener detalles cualitativos

   • Los comentarios adicionales proporcionan retroalimentación directa de los clientes sobre sus experiencias. Revisar estos comentarios ayuda a identificar problemas específicos y áreas de oportunidad en el servicio.
     Ejemplo: Si varios comentarios mencionan que el tiempo de espera fue largo, puede ser necesario optimizar la asignación de agentes para reducir los tiempos de respuesta.

3. Comparar la satisfacción entre diferentes filtros

   • Usa los filtros para comparar la puntuación promedio de CSAT entre diferentes equipos, bandejas de entrada o agentes. Esto permite medir el impacto de las estrategias implementadas en distintas áreas de trabajo.
     Ejemplo: Compara la satisfacción entre los equipos de soporte y ventas para ver si algún equipo necesita apoyo adicional en la atención al cliente.

Ejemplo práctico de uso del informe de CSAT en Waclis

• Situación: Un gerente de atención al cliente quiere evaluar la satisfacción de los clientes gestionada por el equipo de soporte técnico durante el último mes.

• Proceso:

  • Accede al informe de CSAT y selecciona el filtro de equipo “Soporte Técnico” y el rango de fechas del último mes.

  • Revisa la puntuación promedio de CSAT y la distribución de respuestas por calificación para ver cuántos clientes valoraron el servicio como excelente, bueno, promedio, justo o pobre.

  • Lee los comentarios adicionales para obtener retroalimentación detallada de los clientes y tomar medidas si se encuentran patrones de insatisfacción.

  • Con esta información, el gerente puede planificar mejoras en la gestión del equipo o ajustes en los procesos para elevar la satisfacción del cliente.

Consejos para optimizar el análisis de informes de CSAT en Waclis

• Monitorea la puntuación de CSAT regularmente: Revisar la satisfacción del cliente de forma continua permite identificar áreas de mejora y hacer ajustes rápidos cuando las métricas muestran una disminución.

• Utiliza los filtros para un análisis específico: Los filtros permiten profundizar en los datos de satisfacción según agente, equipo o canal, facilitando el ajuste de estrategias personalizadas en áreas específicas.

• Aprovecha los comentarios para retroalimentación directa: Los comentarios cualitativos de los clientes ofrecen detalles importantes que ayudan a identificar problemas que pueden no reflejarse en las métricas.