Informes de bandeja de entrada

Los informes de bandeja de entrada en Waclis permiten analizar el rendimiento de cada canal de comunicación o bandeja de entrada utilizada en la plataforma. Este informe es ideal para medir el tráfico de conversaciones, evaluar la rapidez de respuesta y entender la carga de trabajo en cada canal, ayudando a identificar oportunidades para optimizar la atención en cada bandeja.

Acceso al informe de bandeja de entrada

1. Ingresar al módulo de Informes

   • Desde la interfaz principal de Waclis, selecciona Informes > Bandeja de entrada para acceder al informe y ver las métricas de rendimiento de cada canal.

2. Configurar el rango de fechas

   • Utiliza el selector de fechas para definir el período de tiempo que deseas analizar. Además del rango de fechas, puedes filtrar el informe por Bandeja de entrada.

Métricas clave en el informe de bandeja de entrada

• Número total de conversaciones: Muestra la cantidad de conversaciones gestionadas en cada bandeja de entrada, ayudando a analizar la carga de trabajo en cada canal.

• Tiempo promedio de primera respuesta: Indica el tiempo promedio que tardan los agentes en responder inicialmente a las conversaciones en una bandeja de entrada específica.

• Tiempo promedio de resolución: Muestra el tiempo medio desde la creación hasta la resolución de las conversaciones, permitiendo evaluar la eficiencia del equipo en cada canal.

• Tasa de cierre de conversaciones: Calcula el porcentaje de conversaciones que fueron cerradas dentro de un período, lo que refleja la capacidad del equipo para gestionar y resolver consultas.

Análisis avanzado del rendimiento de la bandeja de entrada

1. Comparar el tráfico entre bandejas de entrada

   • La cantidad total de conversaciones permite ver qué canales reciben más interacciones y pueden requerir más recursos.
     Ejemplo: Si el canal de WhatsApp tiene un volumen significativamente mayor, puede ser útil asignar más agentes a esa bandeja de entrada para mejorar la rapidez de atención.

2. Evaluar la eficiencia de respuesta y resolución

   • Usa el tiempo promedio de primera respuesta y el tiempo promedio de resolución para medir la rapidez del equipo en cada bandeja de entrada. Las diferencias entre bandejas pueden indicar la necesidad de ajustes en los flujos de trabajo o recursos.
     Ejemplo: Si el canal de correo electrónico tiene tiempos de respuesta más largos que el chat en vivo, considera reasignar agentes o mejorar los procesos en esa bandeja de entrada.

Ejemplo práctico de uso del informe de bandeja de entrada en Waclis

• Situación: Un gerente de soporte quiere optimizar la asignación de agentes en función del tráfico de cada canal.

• Proceso:

  • Accede al informe de bandeja de entrada y selecciona el rango de fechas de la última semana.

  • Revisa el número total de conversaciones y el tiempo promedio de primera respuesta para ver qué canales tienen mayor demanda.

  • Con esta información, el gerente puede redistribuir agentes hacia los canales con mayor carga o tiempos de respuesta más largos para mejorar la experiencia del cliente.

Consejos para optimizar el uso de informes de bandeja de entrada en Waclis

• Monitorea regularmente el tráfico de cada canal: Revisar la carga de trabajo en cada bandeja ayuda a anticipar la necesidad de recursos adicionales en canales específicos.

• Ajusta los recursos según la demanda del canal: Si un canal tiene un tráfico significativamente mayor, considera reasignar agentes para mantener los tiempos de respuesta en niveles óptimos.

• Compara los tiempos de respuesta entre canales: Identificar y abordar las diferencias en el tiempo de respuesta entre bandejas de entrada ayuda a asegurar una atención consistente en todos los canales.