Introducción a los informes en Waclis

Los informes en Waclis son una herramienta fundamental para monitorear el rendimiento y analizar las métricas clave de la plataforma. Ofrecen una visión detallada de los flujos de trabajo, la productividad del equipo y la satisfacción del cliente. Los informes están diseñados para facilitar la toma de decisiones y la optimización del servicio, además de ser descargables para un análisis externo o almacenamiento.

Acceso a los informes en Waclis

1. Ingresar al módulo de Informes

   • Desde la interfaz principal de Waclis, selecciona Informes en el menú principal para acceder al módulo de informes.

   • Dentro de esta sección, verás una lista de informes organizados en el siguiente orden:

2. Informes disponibles

   • Resumen: Muestra un panorama general con las conversaciones abiertas, el estado de los agentes, el tráfico de conversación y un desglose de conversaciones por agente. Este informe es ideal para tener una visión rápida de la situación general del equipo y las interacciones.

   • Conversaciones: Analiza el flujo de conversaciones en detalle, proporcionando métricas sobre tiempos de respuesta, tiempos de resolución y conversaciones reabiertas.

   • Encuestas de satisfacción (CSAT): Mide el nivel de satisfacción de los clientes a través de encuestas, lo que permite evaluar la calidad de la experiencia ofrecida.

   • Agentes: Muestra el rendimiento individual de cada agente, incluyendo el número de conversaciones atendidas, tiempo promedio de resolución y tasa de satisfacción obtenida.

   • Etiquetas: Facilita el análisis de las conversaciones mediante el uso de etiquetas, ideal para categorizar consultas y realizar un seguimiento específico según las etiquetas aplicadas.

   • Bandeja de entrada: Ofrece estadísticas sobre la carga de trabajo de cada bandeja de entrada, permitiendo evaluar el tráfico y eficiencia en cada canal de comunicación.

   • Equipo: Muestra el rendimiento de los equipos de trabajo, evaluando la colaboración y efectividad grupal en la gestión de conversaciones.

   • SLA (Service Level Agreement): Permite evaluar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio en tiempos de respuesta y resolución, asegurando que los estándares de atención al cliente sean respetados.

3. Configurar el rango de fechas en los informes

   • Utiliza el selector de fechas para definir el período que deseas analizar en cada informe, desde un solo día hasta un rango personalizado.
     Ejemplo: Selecciona el rango de fechas del último trimestre en el informe de Resumen para tener una visión general del rendimiento en ese período.

4. Descargar los informes

   • Todos los informes en Waclis se pueden descargar en formato CSV, lo que permite almacenar los datos, compartirlos o analizarlos externamente con herramientas adicionales.

   • Para descargar un informe, accede a la vista deseada y selecciona Descargar para generar el archivo correspondiente.

Métricas clave en los Informe de Waclis

Cada categoría de informe ofrece métricas específicas que ayudan a evaluar distintos aspectos del rendimiento en la plataforma:

• Volumen de conversaciones: Total de conversaciones gestionadas en el período seleccionado, útil para analizar la carga de trabajo.

• Tiempo promedio de primera respuesta: Indica la rapidez del equipo en dar la primera respuesta a una conversación.

• Tiempo promedio de resolución: Mide cuánto tarda, en promedio, una conversación en resolverse, reflejando la eficiencia del equipo.

• Tasa de satisfacción del cliente (CSAT): Evalúa el nivel de satisfacción del cliente según las encuestas completadas al finalizar las interacciones.

• Estado de agentes: Muestra los estados actuales de los agentes (disponible, en pausa, etc.), permitiendo monitorear la disponibilidad del equipo.

Ejemplo práctico de uso de informes en Waclis

• Situación: Un administrador desea evaluar el rendimiento general del equipo durante el último mes para identificar áreas de mejora.

• Proceso:

  • Accede al informe de Resumen y selecciona el rango de fechas del último mes.

  • Revisa las métricas de conversaciones abiertas, estado de los agentes y el tráfico de conversación para obtener una visión general del flujo de trabajo.

  • Descarga el informe para analizarlo con mayor detalle y compartirlo con los supervisores.

Consejos para optimizar el análisis de informes en Waclis

• Descarga y almacena informes clave: Guardar los informes regularmente permite evaluar la evolución del rendimiento y realizar comparaciones periódicas.

• Usa el filtrado por fechas para comparaciones temporales: Comparar datos de distintos períodos permite medir el impacto de cambios en el flujo de trabajo o en las estrategias de atención.

• Establece metas basadas en las métricas: Usa los resultados de los informes para definir metas en tiempos de respuesta, resolución y satisfacción, alineando el rendimiento del equipo con los objetivos de la organización.