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Automatización y productividad

Waclis
Por Waclis
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Comandos de la barra de herramientas

La barra de herramientas en Waclis permite a los agentes realizar acciones rápidas a través de comandos. Estos comandos agilizan el flujo de trabajo, facilitando la navegación entre funciones, la asignación de conversaciones, la creación de notas y otras acciones comunes. Los comandos son especialmente útiles para mejorar la productividad y reducir el tiempo en tareas repetitivas. Pasos para utilizar los comandos de la barra de herramientas en Waclis 1. Abrir la barra de herramientas - Desde cualquier pantalla, utiliza el atajo de teclado Ctrl + K (Windows) o Cmd + K (Mac) para abrir la barra de herramientas y acceder a la lista de comandos disponibles. 2. Introducir comandos de búsqueda rápida - Una vez abierta la barra de herramientas, empieza a escribir el nombre de la acción o función que deseas ejecutar. - Waclis muestra una lista de comandos relacionados que se actualiza en tiempo real según lo que escribes. Ejemplo: Para asignar una conversación, escribe “Asignar” y selecciona el comando correspondiente para elegir un agente o equipo. 3. Comandos comunes de la barra de herramientas - La barra de herramientas ofrece una variedad de comandos, entre ellos: - Asignar conversación: Permite asignar la conversación a un agente o equipo específico. - Marcar como resuelta: Cierra la conversación y la marca como resuelta. - Añadir nota privada: Agrega una nota interna visible solo para el equipo. - Cambiar estado de la conversación: Cambia el estado de la conversación a opciones como “En espera” o “En progreso”. - Aplicar etiqueta: Permite aplicar etiquetas específicas para categorizar la conversación. - Buscar conversación: Busca conversaciones activas o cerradas en la bandeja de entrada. - Ejemplo: Usa el comando Asignar prioridad para agregar información de la prioridad de una conversación. 4. Comandos y accesos rápidos - En la sección Ajustes de Perfil > Atajos del teclado, puedes ver los comandos de la barra de herramientas. 5. Utilizar la barra de herramientas en conversaciones - Dentro de una conversación, abre la barra de herramientas con Ctrl + K o Cmd + K y selecciona comandos relacionados con la conversación actual. - Esto permite realizar acciones rápidamente sin necesidad de navegar por otras secciones. Ejemplo: Si necesitas asignar la conversación a un agente en específico, usa la barra de herramientas dentro de la misma conversación para evitar interrupciones. Ejemplo práctico de uso de la barra de herramientas en Waclis - Situación: Un agente de soporte quiere resolver y documentar rápidamente las conversaciones. - Proceso: - Abre la barra de herramientas con Ctrl + K o Cmd + K y selecciona Marcar como resuelta para cerrar la conversación después de atender al cliente. - Utiliza el comando Añadir nota privada para dejar detalles sobre la interacción y que el equipo tenga un contexto en caso de reabrirse la conversación. Consejos para optimizar el uso de comandos en la barra de herramientas - Familiarízate con los comandos frecuentes: Aprender los comandos más comunes mejora tu velocidad de respuesta y organización. - Usa atajos de teclado: La combinación Ctrl + K o Cmd + K te permite acceder rápidamente a la barra de herramientas, ahorrando tiempo en navegación.

Última actualización el Nov 11, 2024

Acciones masivas en conversaciones

Las acciones masivas en conversaciones en Waclis permiten realizar cambios simultáneos en múltiples conversaciones, optimizando el tiempo de gestión del equipo. Con esta funcionalidad, puedes asignar etiquetas, cambiar el estado, o asignar un agente o equipo a varias conversaciones a la vez. Esto es especialmente útil cuando se maneja un gran volumen de consultas con características o necesidades comunes. Pasos para realizar acciones masivas en conversaciones en Waclis 1. Accede a la bandeja de entrada - Desde la interfaz principal de Waclis, dirígete a la Bandeja de entrada para ver las conversaciones activas en las que deseas aplicar acciones masivas. 2. Selecciona las conversaciones - Marca las casillas de selección junto a cada conversación que deseas incluir en la acción masiva. La misma se muestra al posar el mouse sobre la imagen de perfil o avatar de tus contactos. - Si necesitas seleccionar todas las conversaciones en la página actual, utiliza la opción de selección múltiple para aplicarlas de una sola vez. 3. Elige la acción masiva a aplicar - En la parte superior de la bandeja de entrada, verás cuatro íconos que representan las acciones masivas disponibles: - Asignar etiqueta: Agrega una etiqueta común a todas las conversaciones seleccionadas para clasificarlas en una categoría específica. - Cambiar estado: Cambia el estado de las conversaciones seleccionadas, como “En espera” o “En progreso”, según sea necesario para el seguimiento. - Asignar agente: Designa un agente específico para gestionar todas las conversaciones seleccionadas. - Asignar equipo: Asigna las conversaciones seleccionadas a un equipo particular, facilitando la distribución del trabajo en función de áreas especializadas. - Ejemplo: Si has seleccionado varias conversaciones relacionadas con una consulta de soporte técnico, puedes aplicar la acción masiva Asignar etiqueta y seleccionar “Soporte técnico” para identificarlas fácilmente. 4. Confirmar la acción masiva - Después de seleccionar la acción, confirma su ejecución. Waclis aplicará la acción en todas las conversaciones seleccionadas. Ejemplo práctico de uso de acciones masivas en conversaciones en Waclis - Situación: Un equipo de atención al cliente recibe un gran número de consultas sobre un evento de ventas y necesita organizarlas rápidamente. - Proceso: - En la bandeja de entrada, selecciona todas las conversaciones relacionadas con el evento utilizando las casillas de selección. - Haz clic en Asignar etiqueta y selecciona “Evento de ventas” para clasificar todas las consultas sobre este tema. - Luego, utiliza Asignar equipo para asignarlas al equipo de ventas, asegurando que todas sean gestionadas por el equipo adecuado. Consejos para optimizar el uso de acciones masivas en conversaciones en Waclis - Aplica acciones masivas para clasificaciones y asignaciones comunes: Esto reduce el tiempo de gestión y mantiene la bandeja de entrada organizada, permitiendo que cada conversación reciba la atención adecuada. - Utiliza etiquetas para facilitar el seguimiento: Las etiquetas aplicadas en bloque facilitan la búsqueda y priorización de conversaciones con temas similares. - Revisa las conversaciones seleccionadas antes de confirmar: Asegúrate de que las conversaciones a las que se aplicarán acciones masivas son correctas para evitar errores de asignación.

Última actualización el Nov 11, 2024

Atajos del teclado y navegación rápida

Los Atajos del teclado en Waclis permiten a los agentes realizar acciones rápidas sin necesidad de navegar manualmente por el sistema. Estos atajos mejoran la velocidad y fluidez en la gestión de conversaciones, permitiendo a los usuarios responder, asignar y resolver consultas de manera eficiente. La navegación rápida también facilita el acceso a secciones clave dentro de Waclis. Atajos del teclado principales en Waclis 1. Acceder a la barra de herramientas - Ctrl + K (Windows) o Cmd + K (Mac): Abre la barra de herramientas para buscar rápidamente entre funciones, asignar conversaciones, aplicar etiquetas y más. 2. Navegación entre conversaciones - Flecha hacia arriba y Flecha hacia abajo: Permiten desplazarse entre conversaciones en la bandeja de entrada sin necesidad de usar el ratón. - Enter: Abre la conversación seleccionada en la bandeja de entrada para empezar a gestionarla. 3. Atajos de teclado en conversaciones - A: Abre el menú para asignar la conversación a un agente o equipo. - S: Cambia el estado de la conversación (por ejemplo, marcarla como “Resuelta” o “En progreso”). - E: Aplica una etiqueta a la conversación seleccionada, facilitando su clasificación. - R: Marca la conversación como resuelta sin necesidad de abrir el menú de estado. - C: Cierra la conversación actual y regresa a la bandeja de entrada. 4. Navegación rápida entre secciones - G + I: Accede directamente a la Bandeja de entrada. - G + C: Abre la sección de Contactos para gestionar perfiles de clientes y ver información adicional. - G + R: Va directamente a la sección de Informes para ver el rendimiento del equipo y las métricas de conversación. - G + K: Accede al Kanban, donde puedes organizar conversaciones según las etapas de tu flujo de trabajo. - G + S: Abre la Configuración para realizar ajustes en la cuenta, como la configuración de agentes, roles y bandejas de entrada. 5. Combinaciones adicionales útiles - Ctrl + Enter: Envía un mensaje en la conversación activa, ideal para responder rápidamente sin necesidad de usar el ratón. - Esc: Cierra cualquier ventana emergente o panel lateral abierto, volviendo al área principal de la interfaz. Ejemplo práctico de uso de accesos directos de teclado y navegación rápida en Waclis - Situación: Un agente está gestionando un alto volumen de conversaciones y necesita moverse rápidamente entre diferentes consultas. - Proceso: - Utiliza Flecha hacia abajo para seleccionar una conversación en la bandeja de entrada y Enter para abrirla. - Al resolverla, presiona R para marcar la conversación como resuelta y C para regresar a la bandeja. - Luego, utiliza G + R para acceder al reporte de rendimiento y revisar la eficiencia del equipo. Consejos para optimizar el uso de accesos directos de teclado en Waclis - Memoriza los accesos que usas con más frecuencia: Esto te permitirá realizar tareas repetitivas rápidamente y mejorar tu productividad. - Practica los atajos de navegación: Familiarizarte con los atajos de navegación entre secciones puede ayudarte a acceder de inmediato a la información clave. - Utiliza Ctrl + K o Cmd + K como punto de partida: La barra de herramientas es un recurso central que te permite ejecutar la mayoría de las acciones sin cambiar de vista.

Última actualización el Nov 11, 2024

Automatizaciones y reglas de flujos de trabajo 

Configuración de reglas de automatización para flujos de trabajo Las reglas de automatización en Waclis permiten establecer acciones automáticas que se activan al cumplirse determinadas condiciones. Estas reglas son ideales para asignar conversaciones, aplicar etiquetas, o enviar notificaciones al equipo sin necesidad de intervención manual, ayudando a optimizar la organización y eficiencia operativa. Las reglas pueden aplicarse según diferentes eventos, condiciones y acciones, que se personalizan en cada flujo de trabajo. Pasos para configurar reglas de automatización en Waclis 1. Accede al módulo de Automatización - Desde la interfaz principal de Waclis, selecciona Ajustes > Automatización y haz clic en Agrega Regla de Automatización para iniciar la configuración de una nueva regla. 2. Completa los campos de la regla de automatización - Nombre de regla: Asigna un nombre descriptivo que identifique la función de la regla. - Descripción: Añade una breve explicación sobre la finalidad de la regla. - Evento: Selecciona el evento que desencadenará la regla. Las opciones incluyen: - Conversación creada: La regla se activa cuando se crea una nueva conversación. - Conversación actualizada: La regla se activa cuando se actualiza el estado o asignación de una conversación. - Mensaje creado: La regla se activa cuando se envía un nuevo mensaje dentro de una conversación. - Conversación abierta: La regla se activa cuando un agente abre una conversación existente. 3. Definir las condiciones de la regla - En la sección de Condiciones, selecciona un campo específico y una comparación de Igual a o No igual a. El campo a completar dependerá de la condición seleccionada. - Condiciones disponibles según el evento seleccionado: - Conversación creada: Estado, Idioma del navegador, Asunto del email, País, Número de teléfono, Link de referencia, Email, Bandeja de entrada, Idioma de la conversación, Prioridad, Atributos personalizados de la conversación, Atributos personalizados del contacto. - Conversación actualizada: Estado, Idioma del navegador, Asunto del email, País, Link de referencia, Número de teléfono, Asignado a, Equipo, Email, Bandeja de entrada, Idioma de la conversación, Prioridad, Atributos personalizados de la conversación, Atributos personalizados del contacto. - Mensaje creado: Tipo de mensaje, Contenido del mensaje, Email, Bandeja de entrada, Idioma de la conversación, Número de teléfono, Atributos personalizados de la conversación, Atributos personalizados del contacto. - Conversación abierta: Idioma del navegador, Email, Asunto del email, País, Link de referencia, Asignado a, Número de teléfono, Equipo, Bandeja de entrada, Idioma de la conversación, Prioridad, Atributos personalizados de la conversación, Atributos personalizados del contacto. - Ejemplo de condiciones: - Condición: “Estado” - Igual a “En espera” - Condición: “Idioma del navegador” - No igual a “Inglés” - Condición: “Asunto del email” - Igual a “Soporte técnico” - Condición: “País” - Igual a “Argentina” - Condición: “Bandeja de entrada” - Igual a “Ventas” 4. Configurar las acciones de la regla de automatización - En la sección de Acciones, selecciona la acción que la regla ejecutará una vez cumplidas las condiciones. Las opciones de acciones incluyen: - Asignar un agente: Designa automáticamente un agente específico. - Asignar un equipo: Asigna la conversación al equipo adecuado. - Agregar etiqueta: Aplica una etiqueta específica para clasificar la conversación. - Eliminar etiqueta: Remueve una etiqueta existente. - Enviar email al equipo: Envía una notificación por correo electrónico al equipo designado. - Enviar transcripción del email: Envía un resumen de la conversación por email. - Silenciar conversación: Silencia la conversación para que no genere notificaciones. - Posponer conversación: Coloca la conversación en espera hasta un momento posterior. - Resolver conversación: Marca la conversación como resuelta. - Enviar evento de Webhook: Envía información sobre la conversación a un sistema externo mediante un Webhook. - Enviar adjunto: Envía un archivo adjunto en la conversación. - Enviar mensaje: Envía un mensaje automatizado dentro de la conversación. - Modificar prioridad: Ajusta la prioridad de la conversación. - Agregar SLA: Aplica un SLA (acuerdo de nivel de servicio) para asegurar tiempos de respuesta. 5. Guardar y activar la regla - Revisa las condiciones y acciones de la regla y haz clic en Crear para activarla. Puedes activar o desactivar la regla según las necesidades operativas. Nota: En el módulo de Automatización, verás una lista de reglas con el nombre, descripción, estado (activa o inactiva), fecha de creación y botones para editar, copiar o eliminar la regla. Ejemplo práctico de automatizaciones en Waclis 1. Asignación automática según país y tipo de consulta - Evento: Conversación creada - Condición: País - Igual a “México” y Link de referencia - Igual a “Soporte técnico” - Acción: Asignar al equipo de Soporte Técnico 2. Etiquetado automático para conversaciones de ventas en inglés - Evento: Conversación actualizada - Condición: Idioma de la conversación - Igual a “Inglés” y Bandeja de entrada - Igual a “Ventas” - Acción: Agregar etiqueta “Cliente internacional” 3. Notificación por email para consultas urgentes - Evento: Conversación abierta - Condición: Prioridad - Igual a “Alta” y Estado - Igual a “Sin asignar” - Acción: Enviar email al equipo de Soporte Urgente 4. Asignación automática de agente según número de teléfono - Evento: Mensaje creado - Condición: Número de teléfono - Igual a “+1 (123) 456-7890” - Acción: Asignar al agente “Laura Gómez” 5. Cambio de prioridad para clientes VIP - Evento: Conversación creada - Condición: Atributos personalizados del contacto - Igual a “Cliente VIP” - Acción: Modificar prioridad a “Alta” 6. Posponer conversaciones fuera de horario laboral - Evento: Conversación creada - Condición: Hora de creación - No igual a “Horario laboral” - Acción: Posponer conversación Consejos para optimizar el uso de reglas de automatización en Waclis - Usa combinaciones de condiciones para personalizar al máximo: Aplicar varias condiciones te permite diseñar reglas más precisas y efectivas para el flujo de trabajo. - Revisa y ajusta las reglas periódicamente: Asegúrate de que las automatizaciones se adaptan a las necesidades actuales y elimina aquellas que ya no sean útiles. - Prueba reglas complejas antes de aplicarlas: Si usas múltiples condiciones y acciones, realiza pruebas para verificar que se comporten como esperas y que se activen solo en los casos adecuados.

Última actualización el Nov 11, 2024

Macros

Las Macros en Waclis permiten automatizar acciones frecuentes en conversaciones, facilitando la gestión eficiente de tareas repetitivas. Estas macros ejecutan secuencias de acciones predefinidas de acuerdo con el flujo establecido, lo que es ideal para respuestas rápidas, asignaciones, y categorización de consultas. Este tutorial explica cómo crear, configurar y aplicar macros, junto con ejemplos prácticos de uso diario. Pasos para configurar una macro 1. Acceder al módulo de Macros - Dirígete a Ajustes > Macros en Waclis. - En esta sección, verás una lista de las macros existentes con la siguiente información: - Nombre del macro - Agente que creó el macro - Última actualización por (nombre del agente) - Visibilidad (pública o privada) - Botones de editar y eliminar 2. Crear una nueva macro - Haz clic en Agregar una nueva macro. - A la derecha de la pantalla, introduce el Nombre del macro y selecciona la Visibilidad del macro: - Público: Visible para todos los agentes con acceso a macros. - Privado: Visible solo para el creador o agentes con permisos específicos. - A la izquierda de la pantalla, verás el flujo de acciones configuradas en el macro. Las acciones se ejecutan en el orden en que se agregan y pueden reorganizarse arrastrando los nodos. 3. Configurar acciones en la macro - Las opciones de acciones disponibles incluyen: - Asignar Equipo: Asigna la conversación a un equipo específico. - Asignar Agentes: Asigna la conversación a agentes específicos. - Añadir etiqueta: Aplica una etiqueta a la conversación. - Eliminar etiqueta: Elimina una etiqueta existente de la conversación. - Eliminar asignación de equipo: Elimina la asignación de equipo de la conversación. - Enviar transcripción por email: Envía la transcripción de la conversación a un correo especificado. - Silenciar conversación: Desactiva notificaciones para la conversación. - Posponer conversación: Programa la conversación para ser reabierta en un momento específico. - Resolver conversación: Marca la conversación como resuelta. - Enviar Webhook: Envía un evento webhook a una URL externa. - Enviar Archivo: Envía un archivo adjunto en la conversación. - Enviar mensaje: Envía un mensaje predefinido en la conversación. - Añadir nota privada: Añade una nota privada en la conversación. - Modificar prioridad: Cambia el nivel de prioridad de la conversación. 4. Guardar y activar la macro - Haz clic en Guardar macro para almacenar y activar la configuración. 5. Aplicar una macro en una conversación - En una conversación, selecciona el ícono de Macros y elige la macro deseada para ejecutar automáticamente las acciones definidas. Ejemplos de uso diario de macros 1. Macro de bienvenida inicial: - Acciones: Enviar mensaje, añadir etiqueta “Nuevo cliente”, asignar equipo de atención. - Descripción: Envía un saludo de bienvenida y asigna la conversación al equipo de atención al cliente. 2. Confirmación de pedido: - Acciones: Enviar mensaje “Su pedido ha sido confirmado”, añadir etiqueta “Pedido confirmado”, resolver conversación. - Descripción: Informa al cliente sobre la confirmación de su pedido y marca la conversación como resuelta. 3. Escalado a soporte técnico: - Acciones: Asignar equipo de soporte técnico, añadir etiqueta “Escalado”, enviar transcripción por email al supervisor. - Descripción: Escala casos técnicos complejos, envía un resumen al supervisor y asigna la conversación. 4. Seguimiento de pedido en 24 horas: - Acciones: Enviar mensaje “Haremos seguimiento en 24 horas”, posponer conversación 24 horas. - Descripción: Pospone la conversación para reabrirse al día siguiente, ideal para seguimiento post-venta. 5. Macro de cierre y agradecimiento: - Acciones: Enviar mensaje de agradecimiento, añadir etiqueta “Cliente satisfecho”, resolver conversación. - Descripción: Envía un mensaje final de agradecimiento y cierra la conversación. 6. Envío de encuesta de satisfacción: - Acciones: Enviar mensaje con enlace a encuesta, añadir nota privada sobre el estado final de la conversación. - Descripción: Envía una encuesta de satisfacción y agrega una nota con detalles relevantes del caso. 7. Silenciar conversación inactiva: - Acciones: Silenciar conversación, añadir etiqueta “Inactiva”. - Descripción: Para conversaciones que no necesitan notificaciones activas, silencia la conversación y la etiqueta como inactiva. 8. Resolución rápida de consulta común: - Acciones: Enviar mensaje con respuesta rápida, añadir nota privada con detalles adicionales para revisión. - Descripción: Proporciona una respuesta rápida y agrega una nota interna para seguimiento. 9. Notificación de pago pendiente: - Acciones: Enviar mensaje de recordatorio de pago, modificar prioridad a alta. - Descripción: Notifica al cliente de un pago pendiente y prioriza la conversación. 10. Macro para campañas promocionales: - Acciones: Enviar mensaje promocional, añadir etiqueta “Campaña” y resolver conversación. - Descripción: Envía un mensaje de promoción o descuento y marca la conversación como resuelta.

Última actualización el Nov 11, 2024