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Automatizaciones y reglas de flujos de trabajo 

Última actualización el Nov 11, 2024

Configuración de reglas de automatización para flujos de trabajo

Las reglas de automatización en Waclis permiten establecer acciones automáticas que se activan al cumplirse determinadas condiciones. Estas reglas son ideales para asignar conversaciones, aplicar etiquetas, o enviar notificaciones al equipo sin necesidad de intervención manual, ayudando a optimizar la organización y eficiencia operativa. Las reglas pueden aplicarse según diferentes eventos, condiciones y acciones, que se personalizan en cada flujo de trabajo.

Pasos para configurar reglas de automatización en Waclis

  1. Accede al módulo de Automatización

    • Desde la interfaz principal de Waclis, selecciona Ajustes > Automatización y haz clic en Agrega Regla de Automatización para iniciar la configuración de una nueva regla.

  2. Completa los campos de la regla de automatización

    • Nombre de regla: Asigna un nombre descriptivo que identifique la función de la regla.

    • Descripción: Añade una breve explicación sobre la finalidad de la regla.

    • Evento: Selecciona el evento que desencadenará la regla. Las opciones incluyen:

      • Conversación creada: La regla se activa cuando se crea una nueva conversación.

      • Conversación actualizada: La regla se activa cuando se actualiza el estado o asignación de una conversación.

      • Mensaje creado: La regla se activa cuando se envía un nuevo mensaje dentro de una conversación.

      • Conversación abierta: La regla se activa cuando un agente abre una conversación existente.

  3. Definir las condiciones de la regla

    • En la sección de Condiciones, selecciona un campo específico y una comparación de Igual a o No igual a. El campo a completar dependerá de la condición seleccionada.

    • Condiciones disponibles según el evento seleccionado:

      • Conversación creada: Estado, Idioma del navegador, Asunto del email, País, Número de teléfono, Link de referencia, Email, Bandeja de entrada, Idioma de la conversación, Prioridad, Atributos personalizados de la conversación, Atributos personalizados del contacto.

      • Conversación actualizada: Estado, Idioma del navegador, Asunto del email, País, Link de referencia, Número de teléfono, Asignado a, Equipo, Email, Bandeja de entrada, Idioma de la conversación, Prioridad, Atributos personalizados de la conversación, Atributos personalizados del contacto.

      • Mensaje creado: Tipo de mensaje, Contenido del mensaje, Email, Bandeja de entrada, Idioma de la conversación, Número de teléfono, Atributos personalizados de la conversación, Atributos personalizados del contacto.

      • Conversación abierta: Idioma del navegador, Email, Asunto del email, País, Link de referencia, Asignado a, Número de teléfono, Equipo, Bandeja de entrada, Idioma de la conversación, Prioridad, Atributos personalizados de la conversación, Atributos personalizados del contacto.

    • Ejemplo de condiciones:

      • Condición: “Estado” - Igual a “En espera”

      • Condición: “Idioma del navegador” - No igual a “Inglés”

      • Condición: “Asunto del email” - Igual a “Soporte técnico”

      • Condición: “País” - Igual a “Argentina”

      • Condición: “Bandeja de entrada” - Igual a “Ventas”

  4. Configurar las acciones de la regla de automatización

    • En la sección de Acciones, selecciona la acción que la regla ejecutará una vez cumplidas las condiciones. Las opciones de acciones incluyen:

      • Asignar un agente: Designa automáticamente un agente específico.

      • Asignar un equipo: Asigna la conversación al equipo adecuado.

      • Agregar etiqueta: Aplica una etiqueta específica para clasificar la conversación.

      • Eliminar etiqueta: Remueve una etiqueta existente.

      • Enviar email al equipo: Envía una notificación por correo electrónico al equipo designado.

      • Enviar transcripción del email: Envía un resumen de la conversación por email.

      • Silenciar conversación: Silencia la conversación para que no genere notificaciones.

      • Posponer conversación: Coloca la conversación en espera hasta un momento posterior.

      • Resolver conversación: Marca la conversación como resuelta.

      • Enviar evento de Webhook: Envía información sobre la conversación a un sistema externo mediante un Webhook.

      • Enviar adjunto: Envía un archivo adjunto en la conversación.

      • Enviar mensaje: Envía un mensaje automatizado dentro de la conversación.

      • Modificar prioridad: Ajusta la prioridad de la conversación.

      • Agregar SLA: Aplica un SLA (acuerdo de nivel de servicio) para asegurar tiempos de respuesta.

  5. Guardar y activar la regla

    • Revisa las condiciones y acciones de la regla y haz clic en Crear para activarla. Puedes activar o desactivar la regla según las necesidades operativas.
      Nota: En el módulo de Automatización, verás una lista de reglas con el nombre, descripción, estado (activa o inactiva), fecha de creación y botones para editar, copiar o eliminar la regla.

Ejemplo práctico de automatizaciones en Waclis

  1. Asignación automática según país y tipo de consulta

    • Evento: Conversación creada

    • Condición: País - Igual a “México” y Link de referencia - Igual a “Soporte técnico”

    • Acción: Asignar al equipo de Soporte Técnico

  2. Etiquetado automático para conversaciones de ventas en inglés

    • Evento: Conversación actualizada

    • Condición: Idioma de la conversación - Igual a “Inglés” y Bandeja de entrada - Igual a “Ventas”

    • Acción: Agregar etiqueta “Cliente internacional”

  3. Notificación por email para consultas urgentes

    • Evento: Conversación abierta

    • Condición: Prioridad - Igual a “Alta” y Estado - Igual a “Sin asignar”

    • Acción: Enviar email al equipo de Soporte Urgente

  4. Asignación automática de agente según número de teléfono

    • Evento: Mensaje creado

    • Condición: Número de teléfono - Igual a “+1 (123) 456-7890”

    • Acción: Asignar al agente “Laura Gómez”

  5. Cambio de prioridad para clientes VIP

    • Evento: Conversación creada

    • Condición: Atributos personalizados del contacto - Igual a “Cliente VIP”

    • Acción: Modificar prioridad a “Alta”

  6. Posponer conversaciones fuera de horario laboral

    • Evento: Conversación creada

    • Condición: Hora de creación - No igual a “Horario laboral”

    • Acción: Posponer conversación

Consejos para optimizar el uso de reglas de automatización en Waclis

  • Usa combinaciones de condiciones para personalizar al máximo: Aplicar varias condiciones te permite diseñar reglas más precisas y efectivas para el flujo de trabajo.

  • Revisa y ajusta las reglas periódicamente: Asegúrate de que las automatizaciones se adaptan a las necesidades actuales y elimina aquellas que ya no sean útiles.

  • Prueba reglas complejas antes de aplicarlas: Si usas múltiples condiciones y acciones, realiza pruebas para verificar que se comporten como esperas y que se activen solo en los casos adecuados.