interfaz y navegación básica
Introducción al entorno de Waclis
Al ingresar a Waclis, te encontrarás con una interfaz intuitiva que permite gestionar múltiples conversaciones desde un
solo lugar. Este tutorial te ayudará a comprender las principales áreas de la plataforma, optimizando tu navegación y
permitiéndote aprovechar las funcionalidades esenciales desde el primer uso.
Principales áreas de la interfaz
1. Bandeja de entrada compartida
- La bandeja de entrada es el espacio principal donde los agentes gestionan todas las conversaciones entrantes de
los canales integrados (WhatsApp, Facebook, Instagram, correo electrónico, entre otros).
- Características principales:
- Filtros: Filtra las conversaciones por canal, estado (nuevas, en progreso, resueltas), o por agente
asignado, facilitando el trabajo en equipo.
- Asignación de conversaciones: Puedes asignar conversaciones a ti mismo o a otros agentes para una
distribución eficiente.
- Etiquetas y notas: Añade etiquetas personalizadas o notas a cada conversación, proporcionando contexto
adicional.
- Ejemplo: Si tienes una conversación sin asignar en WhatsApp, puedes filtrarla y asignarla a un agente
específico.
2. Contactos
- El módulo de Contactos proporciona una lista completa de todos los clientes y usuarios con los que se ha
interactuado en Waclis.
- Funciones clave:
- Perfil detallado de contacto: Cada cliente tiene un perfil con información relevante como nombre, canal de
contacto preferido, y el historial de interacciones.
- Segmentación: Agrupa los contactos en segmentos para organizar mejor los clientes según criterios
específicos.
- Notas y etiquetas: Agrega notas sobre preferencias, historial de compras o cualquier detalle que pueda ser
útil en futuras interacciones.
- Ejemplo: En el perfil de un cliente recurrente, puedes agregar una nota sobre su preferencia por el chat de
WhatsApp y etiquetarlo como “Cliente VIP”.
3. Informes
- En la sección de informes, se encuentran las métricas necesarias para evaluar el rendimiento de la atención al
cliente.
- Funciones:
- Reportes de conversación: Incluye el tiempo promedio de respuesta, número de interacciones y satisfacción
del cliente (CSAT).
- Reportes de equipo y agente: Análisis de rendimiento a nivel de equipo y agente, con estadísticas de
respuesta y resolución.
- Reportes de SLA: Supervisión de cumplimiento de los tiempos de respuesta (SLA), útil para medir la
efectividad en el servicio.
- Ejemplo: En el reporte de equipo, puedes identificar qué agente tiene el mejor tiempo de respuesta y analizar su
flujo de trabajo como referencia.
4. Campañas
- El módulo de Campañas permite crear campañas de comunicación de distintos tipos, facilitando la difusión de
mensajes a los contactos en momentos específicos.
- Opciones disponibles:
- En curso: Campañas activas con mensajes que se envían de forma programada o repetitiva, útiles para
seguimientos o promociones que requieren varias etapas.
- One-off: Campañas de único envío, ideales para promociones limitadas o anuncios puntuales. (disponible solo
para bandejas de entrada de Whatsapp API y SMS)
- Funciones clave:
- Segmentación: Define los grupos de contactos que recibirán cada campaña según criterios específicos.
- Programación: Configura la fecha y hora de envío de las campañas, optimizando su impacto en los clientes.
- Ejemplo: Puedes crear una campaña de tipo "One-off" para anunciar un nuevo producto a los clientes VIP
segmentados previamente.
5. Kanban (Flujo de trabajo por pipeline)
- El módulo de Kanban organiza conversaciones en un sistema de flujo visual basado en etapas personalizadas,
útiles para diferentes procesos.
- Pipelines: Puedes crear múltiples pipelines adaptados a distintos casos de uso. Cada pipeline tiene etapas
específicas, y puedes mover las conversaciones a través de estas etapas.
- Características:
- Columnas personalizadas: Configura etapas como “Nuevo”, “En seguimiento”, “Cerrado”.
- Arrastrar y soltar: Permite mover las conversaciones fácilmente entre etapas.
- Ejemplo: Un pipeline para “Soporte de Producto” puede tener etapas como “Solicitud Recibida”, “Diagnóstico”, y
“Resuelto”.
6. Centro de ayuda
- El Centro de ayuda es una herramienta que permite a cada empresa cliente de Waclis crear y gestionar un portal
de ayuda personalizado para sus usuarios.
- Funciones clave:
- Crear artículos y guías: Cada empresa puede añadir tutoriales específicos y procesos internos que sus
clientes pueden consultar.
- Organización de contenido: Clasifica la información en categorías para facilitar su búsqueda y consulta.
- Ejemplo: Una empresa puede crear un artículo titulado “Cómo hacer un pedido” que explique paso a paso el proceso
para sus clientes.
7. Ajustes
- En la sección de Ajustes, puedes acceder a todas las configuraciones generales y avanzadas de Waclis,
personalizando los elementos y flujos de trabajo según las necesidades de tu empresa.
- Configuraciones disponibles:
- Configuración de cuenta: Permite realizar cambios en el idioma, zona horaria y capacidad de agente.
- Agentes: Define miembros del equipo.
- Roles personalizados: Asigna roles personalizados para controlar el acceso y las funciones de cada miembro
del equipo.
- Equipos: Crea equipos de trabajo y organiza a los agentes por áreas o responsabilidades.
- Entradas: Configura y administra las bandejas de entrada para cada canal de comunicación.
- Etiquetas: Agrega etiquetas para clasificar conversaciones .
- Atributos personalizados: Define atributos personalizados para los perfiles de contacto.
- Automatización: Configura reglas de automatización.
- Macros: Crea macros para optimizar tareas repetitivas en el flujo de trabajo.
- Respuestas predefinidas: Guarda respuestas frecuentes para un acceso rápido y consistente en todas las
conversaciones con contenido multimedia.
- Integraciones: Conecta Waclis con canales y aplicaciones externas, facilitando la comunicación omnicanal.
- Auditoría de registros: Revisa el historial de cambios y acciones realizadas en la plataforma para mantener
la seguridad y control.
- Configuración de SLA: Define y ajusta los Acuerdos de Nivel de Servicio para asegurar tiempos de respuesta y
resolución.
Consejos para navegar en Waclis
- Aprovecha los filtros: En la bandeja de entrada y en contactos, los filtros te permiten organizar y priorizar
conversaciones y contactos.
- Usa el Kanban para monitorear el flujo de conversaciones: Define pipelines para cada tipo de interacción y facilita
el seguimiento visual.
- Utiliza el Centro de ayuda para mejorar la experiencia de tus usuarios: Crea un portal con respuestas a preguntas
frecuentes y guías específicas para reducir la carga de soporte.
