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interfaz y navegación básica

Última actualización el Nov 11, 2024

Introducción al entorno de Waclis

Al ingresar a Waclis, te encontrarás con una interfaz intuitiva que permite gestionar múltiples conversaciones desde un solo lugar. Este tutorial te ayudará a comprender las principales áreas de la plataforma, optimizando tu navegación y permitiéndote aprovechar las funcionalidades esenciales desde el primer uso.

Principales áreas de la interfaz

  1. Bandeja de entrada compartida

    • La bandeja de entrada es el espacio principal donde los agentes gestionan todas las conversaciones entrantes de los canales integrados (WhatsApp, Facebook, Instagram, correo electrónico, entre otros).

    • Características principales:

      • Filtros: Filtra las conversaciones por canal, estado (nuevas, en progreso, resueltas), o por agente asignado, facilitando el trabajo en equipo.

      • Asignación de conversaciones: Puedes asignar conversaciones a ti mismo o a otros agentes para una distribución eficiente.

      • Etiquetas y notas: Añade etiquetas personalizadas o notas a cada conversación, proporcionando contexto adicional.

    • Ejemplo: Si tienes una conversación sin asignar en WhatsApp, puedes filtrarla y asignarla a un agente específico.

  2. Contactos

    • El módulo de Contactos proporciona una lista completa de todos los clientes y usuarios con los que se ha interactuado en Waclis.

    • Funciones clave:

      • Perfil detallado de contacto: Cada cliente tiene un perfil con información relevante como nombre, canal de contacto preferido, y el historial de interacciones.

      • Segmentación: Agrupa los contactos en segmentos para organizar mejor los clientes según criterios específicos.

      • Notas y etiquetas: Agrega notas sobre preferencias, historial de compras o cualquier detalle que pueda ser útil en futuras interacciones.

    • Ejemplo: En el perfil de un cliente recurrente, puedes agregar una nota sobre su preferencia por el chat de WhatsApp y etiquetarlo como “Cliente VIP”.

  3. Informes

    • En la sección de informes, se encuentran las métricas necesarias para evaluar el rendimiento de la atención al cliente.

    • Funciones:

      • Reportes de conversación: Incluye el tiempo promedio de respuesta, número de interacciones y satisfacción del cliente (CSAT).

      • Reportes de equipo y agente: Análisis de rendimiento a nivel de equipo y agente, con estadísticas de respuesta y resolución.

      • Reportes de SLA: Supervisión de cumplimiento de los tiempos de respuesta (SLA), útil para medir la efectividad en el servicio.

    • Ejemplo: En el reporte de equipo, puedes identificar qué agente tiene el mejor tiempo de respuesta y analizar su flujo de trabajo como referencia.

  4. Campañas

    • El módulo de Campañas permite crear campañas de comunicación de distintos tipos, facilitando la difusión de mensajes a los contactos en momentos específicos.

    • Opciones disponibles:

      • En curso: Campañas activas con mensajes que se envían de forma programada o repetitiva, útiles para seguimientos o promociones que requieren varias etapas.

      • One-off: Campañas de único envío, ideales para promociones limitadas o anuncios puntuales. (disponible solo para bandejas de entrada de Whatsapp API y SMS)

    • Funciones clave:

      • Segmentación: Define los grupos de contactos que recibirán cada campaña según criterios específicos.

      • Programación: Configura la fecha y hora de envío de las campañas, optimizando su impacto en los clientes.

    • Ejemplo: Puedes crear una campaña de tipo "One-off" para anunciar un nuevo producto a los clientes VIP segmentados previamente.

  5. Kanban (Flujo de trabajo por pipeline)

    • El módulo de Kanban organiza conversaciones en un sistema de flujo visual basado en etapas personalizadas, útiles para diferentes procesos.

    • Pipelines: Puedes crear múltiples pipelines adaptados a distintos casos de uso. Cada pipeline tiene etapas específicas, y puedes mover las conversaciones a través de estas etapas.

    • Características:

      • Columnas personalizadas: Configura etapas como “Nuevo”, “En seguimiento”, “Cerrado”.

      • Arrastrar y soltar: Permite mover las conversaciones fácilmente entre etapas.

    • Ejemplo: Un pipeline para “Soporte de Producto” puede tener etapas como “Solicitud Recibida”, “Diagnóstico”, y “Resuelto”.

  6. Centro de ayuda

    • El Centro de ayuda es una herramienta que permite a cada empresa cliente de Waclis crear y gestionar un portal de ayuda personalizado para sus usuarios.

    • Funciones clave:

      • Crear artículos y guías: Cada empresa puede añadir tutoriales específicos y procesos internos que sus clientes pueden consultar.

      • Organización de contenido: Clasifica la información en categorías para facilitar su búsqueda y consulta.

    • Ejemplo: Una empresa puede crear un artículo titulado “Cómo hacer un pedido” que explique paso a paso el proceso para sus clientes.

  7. Ajustes

    • En la sección de Ajustes, puedes acceder a todas las configuraciones generales y avanzadas de Waclis, personalizando los elementos y flujos de trabajo según las necesidades de tu empresa.

    • Configuraciones disponibles:

      • Configuración de cuenta: Permite realizar cambios en el idioma, zona horaria y capacidad de agente.

      • Agentes: Define miembros del equipo.

      • Roles personalizados: Asigna roles personalizados para controlar el acceso y las funciones de cada miembro del equipo.

      • Equipos: Crea equipos de trabajo y organiza a los agentes por áreas o responsabilidades.

      • Entradas: Configura y administra las bandejas de entrada para cada canal de comunicación.

      • Etiquetas: Agrega etiquetas para clasificar conversaciones .

      • Atributos personalizados: Define atributos personalizados para los perfiles de contacto.

      • Automatización: Configura reglas de automatización.

      • Macros: Crea macros para optimizar tareas repetitivas en el flujo de trabajo.

      • Respuestas predefinidas: Guarda respuestas frecuentes para un acceso rápido y consistente en todas las conversaciones con contenido multimedia.

      • Integraciones: Conecta Waclis con canales y aplicaciones externas, facilitando la comunicación omnicanal.

      • Auditoría de registros: Revisa el historial de cambios y acciones realizadas en la plataforma para mantener la seguridad y control.

      • Configuración de SLA: Define y ajusta los Acuerdos de Nivel de Servicio para asegurar tiempos de respuesta y resolución.

Consejos para navegar en Waclis

  • Aprovecha los filtros: En la bandeja de entrada y en contactos, los filtros te permiten organizar y priorizar conversaciones y contactos.

  • Usa el Kanban para monitorear el flujo de conversaciones: Define pipelines para cada tipo de interacción y facilita el seguimiento visual.

  • Utiliza el Centro de ayuda para mejorar la experiencia de tus usuarios: Crea un portal con respuestas a preguntas frecuentes y guías específicas para reducir la carga de soporte.