La Bandeja de entrada compartida en Waclis es el núcleo de la gestión de conversaciones con clientes. Centraliza todas las interacciones provenientes de los distintos canales configurados, permitiendo a los agentes y equipos atender las consultas de forma organizada y rápida. La bandeja de entrada compartida está diseñada para facilitar la colaboración en equipo y la administración de respuestas, asegurando que ningún mensaje quede sin atención.
Características
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Vista centralizada de conversaciones
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La bandeja de entrada permite ver todas las conversaciones activas en un solo lugar. Desde aquí, los agentes pueden responder, asignar y organizar las conversaciones.
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Filtrado de conversaciones:
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Filtra por canal de comunicación (WhatsApp, Facebook Messenger, email, etc.).
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Filtra por estado de la conversación: nuevas, en progreso, cerradas.
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Filtra por agente asignado o etiquetas específicas.
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Ejemplo: Si un agente desea ver solo las conversaciones provenientes de WhatsApp, puede usar el filtro de canal y seleccionar "WhatsApp".
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Asignación y distribución de conversaciones
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Waclis facilita la asignación manual y automática de conversaciones:
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Asignación manual: Un agente puede asignar una conversación específica a sí mismo o a otro miembro del equipo directamente desde la bandeja de entrada.
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Asignación automática: Configura reglas para que las conversaciones entrantes sean asignadas automáticamente a un agente o equipo según criterios predefinidos.
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Ejemplo: Una conversación etiquetada como "Soporte técnico" puede ser asignada automáticamente al equipo de soporte al ingresar.
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Colaboración en equipo
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Waclis permite la colaboración interna mediante notas privadas y menciones:
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Notas privadas: Los agentes pueden dejar notas internas en las conversaciones, visibles solo para el equipo. Útil para proporcionar contexto o instrucciones adicionales sin que el cliente las vea.
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Menciones: Utiliza menciones para alertar a un compañero o a un equipo específico dentro de la conversación. Esto es ideal para pedir ayuda o delegar una tarea específica, solo debes color @ y Waclis te mostrara todos los agentes registrados.
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Ejemplo: Si un agente necesita la opinión de un supervisor, puede mencionar a su superior en la conversación y agregar una nota con la pregunta.
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Etiquetas y organización
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Las etiquetas permiten clasificar las conversaciones de forma efectiva, mejorando la organización y priorización.
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Etiquetas personalizadas: Crea etiquetas específicas para identificar el tipo de consulta o su urgencia, como "Urgente", "Reclamación" o "Consulta de ventas".
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Filtrado por etiquetas: Filtra las conversaciones usando estas etiquetas para enfocarte en casos específicos.
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Ejemplo: Un agente puede aplicar la etiqueta "Prioridad alta" a una conversación crítica y filtrarla más tarde para asegurarse de que se le dé seguimiento adecuado.
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Cierre y resolución de conversaciones
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Una vez que una conversación ha sido atendida y no requiere más acciones, se puede cerrar para mantener la bandeja de entrada organizada.
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Reapertura de conversaciones: Las conversaciones cerradas pueden reabrirse si el cliente responde o si es necesario realizar un seguimiento adicional.
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Archivar conversaciones: Las conversaciones que no requieren seguimiento, pero deben mantenerse para registro, pueden ser archivadas.
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Ejemplo: Después de resolver una solicitud de soporte, el agente puede cerrar la conversación y archivarla para referencia futura.
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Integración con automatizaciones
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Waclis permite configurar automatizaciones que actúan en la bandeja de entrada para optimizar el flujo de trabajo.
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Automatizaciones disponibles:
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Reglas de asignación: Asigna conversaciones automáticamente según palabras clave o canal de origen.
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Respuestas automáticas: Envía mensajes predefinidos para ciertos tipos de consultas.
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Seguimientos automáticos: Configura recordatorios automáticos para hacer seguimiento a conversaciones específicas.
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Ejemplo: Configurar una respuesta automática que indique los horarios de atención cuando una consulta llegue fuera del horario laboral.
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Ejemplo práctico
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Situación: Un agente de soporte de una tienda de productos tecnológicos recibe múltiples consultas sobre productos desde distintos canales.
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Proceso:
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Utiliza filtros para ver solo las consultas de WhatsApp.
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Asigna las consultas relacionadas con problemas técnicos al equipo de soporte.
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Añade una nota privada con detalles del cliente en una conversación compleja.
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Usa etiquetas para marcar una conversación como “Consulta urgente”.
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Cierra y archiva la conversación una vez resuelta.
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Consejos para optimizar el uso de la bandeja de entrada compartida
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Utiliza filtros y etiquetas para organizar las conversaciones y centrarte en las prioridades.
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Fomenta el uso de notas privadas y menciones para mejorar la colaboración y el contexto en equipo.
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Aplica automatizaciones para minimizar tareas repetitivas y agilizar el flujo de trabajo.